Ciclo de Vida do Serviço | Conheça o Modelo

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O modelo do Ciclo de Vida do Serviço

 
Este artigo é uma continuação do artigo anterior, sobre o mesmo tema:
 
Ciclo de Vida do Serviço | Como ele impacta o seu negócio
 
No artigo anterior falamos sobre o Ciclo de Vida do Serviço e o impacto no seu negócio. Hoje você irá se aprofundar mais no assunto…
 
O modelo do Ciclo de Vida do Serviço é a sua história completa através de suas fases de vendas: Introdução, Crescimento, Maturidade e Declínio.
 

Ciclo de Vida de um Produto ou Serviço
Ciclo de Vida de um Produto ou Serviço
 
1. Introdução do Serviço (Nascimento)
 
Irei mesclar disciplinas para melhor demonstrar cada fase e subfase do Ciclo de Vida do Serviço. Eu tenho experiência prática nisso, mas muito do que aqui escrevo é baseado em estudos de especialistas que construíram frameworks públicos como o ITILv3, ISO/IEC 20000, ISO 9000, CobIT, etc.. O que se aplica lá também pode ser aplicado aqui. Dentro da fase de Introdução do Serviço devem existir 5 Subfases. São elas: Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço. Irei explicar uma a uma na sequencia.


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1.1 Estratégia do Serviço
 
Uma oportunidade é detectada e o empreendedor ou seus líderes decidem na criação de um novo serviço. A ideia do serviço é discutida e metas de arquitetura são definidas.
 
1.2 Desenho do Serviço
 
É a arquitetura do serviço. É aqui que o serviço é criado de fato. O serviço desenhado define todos processos, valores e metas a serem atingidas e a sua divulgação.
 
1.3 Transição do Serviço
 
O que foi desenhado anteriormente é colocada em prática. O Catálogo de Serviço passa a possuir em sua lista este novo serviço. Os colaboradores são treinados no novo serviço. Primeiros casos começam a ser atendidos experimentalmente.
 
1.4 Operação do Serviço
 
Todos os colaboradores responsáveis já foram treinados e começam a atender o novo serviço. Todos os itens necessários para sua existência e divulgação já estão operando. Aqui você efetivamente começa a ganhar dinheiro com esse serviço.
 
1.5 Melhoria Contínua do Serviço
 
Os serviço já está em operação e você já está ganhando dinheiro com ele. Agora você precisa coletar dados! Tempo de cada processo (fases), custos, lucros, informações antes desconhecidas, avaliações dos clientes são coletadas e tabuladas. Os gráficos gerados a partir destes dados ajudam à você tomar decisões de melhorias, buscando possuir novos diferenciais em relação aos concorrentes e tornar-se excelência no segmento.
 
Imagem das subfases, baseadas no framework ITILv3
Introdução do Serviço com suas subfases, baseadas no framework ITILv3
 
Crescimento do Serviço
 
Com o serviço operacional e a conquista progressiva de novos clientes, aumentam as vendas. Seus concorrentes percebem o seu surgimento com apreensão, pois passam a perder os primeiros clientes mal atendidos pra você. Sem contar o fato de seu preço ser bastante competivo, pois você ainda é pouco conhecido no mercado. Você está começando a adquirir musculatura e a entender melhor os limites atuais do serviço novo.
 
Maturidade do Serviço (Reprodução)
 
Atividades que antes exigiam esforço passam a ser automáticas. Sua marca já está associada a este serviço. Por ter se tornado um Expert no assunto, você começa a perceber outras ramificações possíveis deste serviço que poderiam gerar novos serviços.
 
Declínio do Serviço (Envelhecimento)
 
Mudanças de comportamento dos prospectos (clientes em potencial) e dos próprios clientes influenciados por novas tecnologias ou mudança de regulamentos, leis, e novas demandas ou possibilidades causam a redução gradual da procura do seu serviço. Aos poucos ele vai se tornando pouco rentável.
 
Fim do Serviço (Morte)
 
O serviço não é mais praticado no mercado. Não existe mais procura, pois deixou de ser necessário.
 
Conclusão
 
O importante aqui foi entender que tudo tem um tempo e você deve se preparar para ele. Busque novos serviços e aproveite ao máximo o momento entre a Maturidade e o Declínio do Serviço. Este intervalo é o responsável pela maior parte de seus resultados em todo o ciclo de vida. Quanto mais atento você estiver no mercado, maior será este intervalo para cada serviço, pois você aproveitará ao máximo o que chamo de “Ciclo da Prática do Serviço”.
 
No próximo artigo entrarei nos detalhes do Ciclo da Prática do Serviço. Não perca!
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Ele é muito importante para a Melhoria Contínua do Serviço que faço pra você!

 

3 Respostas

  1. Lorena Tolentino

    O texto é muito bom, mas o site é muito carregado.

  2. CONFAZ Prorroga Convênio 38 até 30 de Abril de 2017

    No dia 02 de Outubro, último, o CONFAZ se reuniu novamente a fim de discutir a prorrogação do convênio permissivo a isenção do ICMS na compra de veículos ZERO KM para pessoas com deficiência, beneficio este que venceria em Dezembro/2015. Ficou decidido então a prorrogação até 30 de Abril de 2017, sendo que foi mantido o teto de R$ 70 mil reais.

  3. Olá gostei muito do tema abordado.
    Gostaria de saber se tem possibilidade de enviar via email algumas referencias teoricas sobre este tema

    Desde já agradeço

    Leonardo frederico

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